Het begon met een project in Dordrecht dat gigantisch uit de klauwen liep. Er was 150 uur per woning gecalculeerd, het werden er ruim 200, en bij Van den Biggelaar wees iedereen dezelfde kant op. "Ik gaf de monteur de schuld," zegt Eric van Schijndel, bedrijfsleider bij Van den Biggelaar, die het verbeterproces trekt. Maar de monteur reageerde met een antwoord dat bleef hangen: “Kom eerst eens naar de bouwplaats, dan kun je zien hoe heter hier aan toegaat”.

Eric reed erheen. De manier waarop het materiaal werd uitgeleverd, processen liepen: het kon echt niet. En op kantoor had niemand het in de gaten. "De monteur had helemaal gelijk," zegt hij. De conclusie was even simpel als ongemakkelijk: de informatie zit buiten, en die moet je binnen zien te krijgen.

Dat begon klein, met een toren op kantoor waar monteurs een post-it met een verbeterpunt op konden plakken. Het allereerste briefje vroeg om beterekoffie, en directeur Joost kocht meteen nieuwe apparaten. Een klein gebaar dat liet zien dat er iets met je briefje gebeurde. Maar er werken honderd medewerkers bij Van den Biggelaar en de post-it toren bereikte er slechts twintig. Enkel degenen die toevallig binnenliepen. De frustratie van de bouwplaatsen in Dordrecht of Helmond bleef daar gewoon liggen.

WaveLapp veranderde de manier van werken. Monteurs leggen een probleem direct vast met hun telefoon, voegen een foto toe en de melding komt automatisch terecht bij de afdeling die ermee aan de slag kan. Voor Eric zat de grootste verandering in zijn eigen rol. Jarenlang schreef hij uit hoe processen volgens hem moesten verlopen, maar in de praktijk werden die werkwijzen niet altijd gevolgd. Daarom draaide hij het om. "Ik laat problemen liggen bij de afdeling waar ze horen," vertelt hij. Een teken probleem blijft bij de tekenaars en hun oplossing wordt de nieuwe standaard, ook als Eric het zelf anders had gedaan. Zijn rol verschoof van problemen oplossen naar teams begeleiden. "We zijn veel minder bezig met brandjes blussen. "De resultaten werden al snel zichtbaar. Waar een servicemonteur vroeger na een defecte ketel eerst een offertetraject van twee weken opstartte, staat nu een voorraadkar klaar en wordt de ketel vaak dezelfde dag vervangen. Zo groeide Van den Biggelaar van veertig tot zestig ketelvervangingen per jaar naar ruim tweehonderd, zonder extra medewerkers. Ook de serviceafdeling bracht de achterstand in onderhoud zelf in kaart, werkte een plan uit en werkte die binnen zes maanden weg. Inmiddels worden er weer nieuwe onderhoudscontracten aangenomen.

Ook in de woningbouw zijn de verbeteringen zichtbaar. Ervaringen uit de praktijk worden direct vertaald naar het proces: vaste teams, een opleverronde bij de eerste woning en duidelijke afspraken met de aannemer vooraf. Daardoor is de kwaliteit niet langer afhankelijk van de monteur op het project, maar van het proces zelf. Dat leverde indrukwekkende resultaten op: een monteur die voorheen moeite had met de organisatie realiseerde onlangs veertien woningen in minder dan honderd uur per woning, waar dat ooit ruimtweehonderd uur was.

En als WaveLapp morgen zou verdwijnen? Eric hoeft niet lang na te denken. Dan mist hij vooral de continue stroom aan verbeterideeën én de samenwerking tussen afdelingen. Waar vroeger over en weer werd gewezen, helpen collega's elkaar nu zodra een afdeling het druk heeft.

Het kartonnen bord met de eerste verbetervoorstellen hangt nog altijd aan de muur. Als herinnering aan waar de verbeterreis begon.